Las amas o las odias, así son las reseñas, un arma de doble filo.
Cuando son positivas para nuestro negocio o nos ayudan en decidir en qué restaurante comer o que tele comprar en Amazon las amamos, pero como nos pongan una reseña negativa o algún resentido le dé por hacernos daño, pueden hacerlo fácilmente.
Por esto, hoy en día y más en un mundo que empieza a estar gobernado por las IAs y en el que la opinión personal y propia se tiene aún más en cuenta si cabe, gestionar las reseñas de Google se vuelve fundamental para proteger la imagen de cualquier negocio en Internet.
Una reseña negativa pesa mucho. A ojos de un cliente nuevo tu negocio es lo que ve en Google, no lo que tú sabes que hay detrás.
Borrar reseñas en Google no es fácil ni automático, pero sí hay pasos concretos que puedes seguir para intentarlo.
En este artículo te voy a explicar cómo saber qué reseñas se pueden denunciar, cómo pedir a Google que las revise y qué hacer cuando no las quitan.
La idea es sencilla: que una opinión injusta no te hunda el perfil y que tu negocio siga dando buena impresión cuando alguien te busca en Google.
Qué dice Google sobre las reseñas: políticas y límites
Antes de pedir a Google que quite una reseña, tienes que saber primero qué acepta y qué no.
Google deja a la gente opinar, pero marca unos límites para evitar abusos.
Si conoces esas normas, te resultará más fácil ver cuándo una reseña se pasa de la raya y tienes motivos sólidos para denunciarla.
Políticas de reseñas de Google: contenido prohibido🛑
Google establece ciertas reglas sobre el contenido que no es aceptable en sus reseñas:
Insultos y odio
Reseñas con insultos, lenguaje ofensivo o mensajes contra personas o grupos no están permitidas. Una crítica dura al servicio pasa. Un ataque personal no.
Contenido falso o inventado
Google veta reseñas que no salen de una experiencia real. Entran aquí opiniones de gente que nunca fue cliente, reseñas encargadas por un competidor o valoraciones compradas para hacer daño.
Spam y autopromoción
Si la reseña mete enlaces comerciales, recomienda otros negocios o parece texto automático copiado y pegado, se considera spam.
Conflicto de intereses
Opiniones de empleados, ex empleados, proveedores o competidores con interés directo en el negocio se pueden denunciar, sobre todo si no se identifican como tal.
Datos personales
No se permite publicar teléfonos, direcciones, correos o cualquier dato privado de otra persona dentro de una reseña.
Contenido que no tiene nada que ver
Quejas políticas, opiniones sobre temas que no ocurren en el negocio o valoraciones que apuntan a otro sitio también rompen las normas.
Ejemplos de reseñas que Google suele eliminar
• «El dueño es un imbécil, no pienso volver» → ataque personal con insultos
• «Nunca he ido pero he oído que es pésimo» → reconoce que no ha sido cliente
• «Horrible. Mejor id a [Competidor X] en la calle [dirección]» → promoción de otro negocio
• «Aquí trabaja Juan Pérez, su teléfono es 600123456» → muestra datos personales
• «Pésimo, son todos de izquierdas/derechas» → opinión política sin relación con el servicio
Google no borra reseñas al instante por una simple queja. Primero revisa lo que has denunciado y solo quita las opiniones que rompen de forma clara estas políticas.
Cómo eliminar reseñas de Google como propietario del negocio
Si tú gestionas la ficha de la empresa, todo se hace desde el panel de Google Business Profile.
No hay botón de “borrar reseña”.
Lo que haces es marcarla como inapropiada para que Google la revise y decida si la quita o no.
Paso 1: Accede a tu perfil de empresa en Google
Entra en tu cuenta de Google Business Profile con el usuario administrador.
Si gestionas varios negocios locales, elige la ficha exacta donde está la reseña que quieres revisar.
Es fácil confundirse de ubicación cuando llevas varias, así que comprueba bien que trabajas sobre el perfil correcto antes de seguir.
Paso 2: Localiza la sección de reseñas
Desde el panel de control de tu Google Business Profile entra en la sección “Reseñas” o “Ver todas las reseñas”. Ahí verás todas las reseñas de Google y opiniones de clientes de tu negocio, ordenadas por fecha de publicación o por relevancia.
Paso 3: Identifica la reseña problemática
Revisa con calma cada reseña negativa y comprueba si encaja en algún caso de infracción de políticas de los que hemos visto antes.
No todas las reseñas negativas pueden eliminarse: una crítica legítima de un cliente insatisfecho, aunque sea dura, entra dentro de las políticas de Google si refleja una experiencia real.
Paso 4: Reporta la reseña como inapropiada
Una vez identificada la reseña que infringe las normas, haz clic en el icono de tres puntos verticales (⋮) que aparece junto a ella. Se desplegará un menú con varias opciones. Selecciona «Marcar como inapropiado» o «Denunciar reseña».
Google te mostrará un formulario donde debes elegir el motivo específico de tu denuncia:
- Contenido fuera de tema: La reseña no describe una experiencia real en tu negocio
- Spam: Contenido generado por bots o con fines promocionales
- Conflicto de intereses: Escrita por competidores, empleados o personas relacionadas
- Lenguaje ofensivo: Incluye insultos, blasfemias o violencia explícita
- Acoso o intimidación: Ataca directamente a personas específicas
- Discriminación: Contiene lenguaje de odio hacia grupos o individuos
- Información personal: Divulga datos privados de terceros
Paso 5: Completa y envía la denuncia
Proporciona toda la información adicional que pueda respaldar tu caso. Sé específico: explica por qué consideras que la reseña viola las políticas. Si tienes evidencias (registros de que esa persona nunca fue cliente, capturas de otras reseñas spam similares del mismo usuario, etc.), menciónalas en el formulario.
Paso 6: Espera la respuesta de Google
Google revisará tu solicitud en un plazo que suele oscilar entre 2 y 5 días hábiles, aunque en algunos casos puede tardar hasta dos semanas. Recibirás una notificación por correo electrónico cuando tomen una decisión. Es importante mantener expectativas realistas: no hay garantía de eliminación si Google determina que la reseña no infringe sus políticas.
Cómo eliminar una reseña de Google desde la aplicación móvil
Si necesitas denunciar una reseña de Google desde tu smartphone o tablet, el proceso es similar al del ordenador.
1.Entra en la app de Google Maps o en el navegador del móvil
2.accede a tu perfil de empresa, ve a la sección de reseñas
3.Localiza la opinión problemática, toca los tres puntos y selecciona marcar como inapropiada o denunciar reseña.
Eliminar tus propias reseñas de google como cliente
¿Has dejado una reseña en caliente y ahora te arrepientes? Google permite a cualquier usuario eliminar o modificar sus propias valoraciones en cualquier momento. El proceso es rápido y puedes hacerlo tanto desde el ordenador como desde dispositivos móviles.
1.Inicia sesión en Google y accede a Google Maps
Asegúrate de estar usando la cuenta de Google con la que publicaste la reseña después ve a Google Maps e inicia sesión si aún no lo has hecho.
2.Accede a Tus contribuciones
En el menú principal de Google Maps (las tres líneas horizontales en la esquina superior izquierda de la pantalla), selecciona “Tus contribuciones”.
3.Selecciona reseñas
En la sección de contribuciones, verás una pestaña de Reseñas. Haz clic aquí para ver todas las reseñas que has dejado.
4.Encuentra y elimina la reseña
Localiza la reseña que deseas eliminar. Haz clic en los tres puntos junto a la reseña y selecciona “Eliminar reseña”. La reseña se eliminará de inmediato y ya no aparecerá en el perfil del negocio.
Editar vs eliminar: ¿qué opción te viene mejor?
Si tu opinión ha cambiado pero no quieres borrar la reseña del todo, lo más lógico es editarla. Puedes ajustar el texto, cambiar las estrellas y añadir o quitar fotos. Sirve sobre todo cuando el negocio te ha solucionado el problema después o cuando ves que fuiste demasiado duro en la primera reseña.
Qué hacer cuando Google no elimina la reseña negativa
Cuando Google determina que una reseña no infringe sus políticas, esa reseña permanecerá visible en tu perfil. Entonces, ¿cómo gestionarla? Aquí tienes algunos enfoques prácticos para responder a las reseñas negativas y proteger la imagen de tu negocio:
- Responde con empatía y sin demora
A veces, una respuesta rápida y cordial cambia por completo la percepción de los demás. Agradece al cliente por su opinión y aborda el problema de manera profesional. Además, al hacer esto, si tus argumentos son buenos y convincentes, puede ser mejor incluso que eliminarla, ya que tendrás oportunidad de exponer el caso, tus virtudes y es posible que te beneficie si de verdad tienes la razón.
En alguna que otra ocasión hemos recomendado a algún cliente que no elimine la reseña y de argumentos sólidos para lo ocurrido. Siempre que tengamos claro que no fue culpa nuestra o tengamos un buen argumento puede ser recomendable. Esto nos permitirá:
. Generar empatía
. Exponer nuestra forma de actuar
. Explicar al propio cliente y revertir la situación - Destaca las mejoras continuas de tu negocio
Usa la respuesta para mencionar cualquier cambio o mejora que estés implementando. Esto muestra a otros usuarios que estás comprometido con la calidad. - Destaca las reseñas positivas
Aumenta la visibilidad de tus reseñas positivas alentando a clientes satisfechos a compartir sus experiencias. Así, puedes equilibrar el impacto de los comentarios negativos. - Monitorea y gestiona reseñas de manera continua
Usa herramientas de gestión de reputación para responder rápidamente y realizar un seguimiento de las reseñas. Esto te ayuda a mantener una imagen profesional y a dar una respuesta oportuna a cada comentario.
Ejemplo de respuesta bien construida:
Gracias por compartir tu experiencia, María. Lamentamos que tu visita no cumpliera tus expectativas. Revisando nuestros registros del día que mencionas, efectivamente tuvimos un problema con nuestro proveedor que causó demoras. Hemos implementado un sistema de backup para evitar que esto vuelva a ocurrir. Nos encantaría tener la oportunidad de ofrecerte la experiencia que nuestros clientes habituales conocen. Por favor, contáctanos al [teléfono/email] para resolver esta situación.
Cuándo una reseña negativa puede beneficiarte
Aunque suene raro, responder bien a una reseña negativa en Google puede mejorar más la imagen de tu negocio que tener solo valoraciones perfectas.
Mucha gente desconfía de perfiles con únicamente opiniones de 5 estrellas y ninguna crítica.
Un historial con alguna reseña negativa bien contestada transmite autenticidad y muestra cómo responde tu empresa cuando algo sale mal.
Te interesa no pedir la eliminación de algunas reseñas negativas cuando:
• Puedes dar una respuesta clara que explique tu versión de lo ocurrido
• La situación fue algo puntual o por circunstancias excepcionales que puedes contar
• Has aplicado mejoras gracias a ese comentario y lo mencionas en la respuesta
• Tu respuesta sirve como ejemplo de buen servicio al cliente y de cómo tratas a tus clientes cuando hay un problema
Genera un flujo constante de reseñas positivas
La mejor forma de compensar el impacto de reseñas negativas en Google es tener muchas reseñas positivas reales. Cuando tu perfil de empresa en Google acumula decenas de opiniones favorables, una o dos reseñas negativas pesan menos en la media y en la percepción de los clientes.
Cómo conseguir más reseñas positivas en Google:
• Pide la reseña al cliente satisfecho justo al terminar el servicio o la visita.
• Incluye un enlace directo a las reseñas de Google en tus emails de seguimiento.
• Forma a tu equipo para que recuerde las reseñas en el momento del pago o al cerrar el trabajo.
• Coloca carteles o códigos QR en tu negocio físico que lleven directo a tu perfil de empresa en Google.
• Responde y agradece todas las reseñas positivas para animar a más clientes a opinar.
No ofrezcas dinero, descuentos ni regalos a cambio de reseñas de Google. Va en contra de las políticas de reseñas de Google y arriesgas penalizaciones en tu perfil de empresa.
Monitorea tu reputación online de forma continua
Ten siempre controladas las reseñas de Google y de otras plataformas.
Activa las notificaciones de Google Business Profile para recibir un aviso cada vez que alguien deja una valoración nueva.
Si trabajas con varias fichas o canales, te ayudan herramientas de gestión de reputación online como Podium, localo, BrightLocal o Grade.us. Estas plataformas centralizan reseñas de Google, Facebook u otras webs en un solo panel y facilitan la respuesta.
La velocidad al responder importa.
Los negocios que responden a las reseñas en menos de 24 horas generan más confianza que los que tardan días. Una gestión activa y visible de tu perfil de empresa en Google envía señales positivas al algoritmo y mejora tu posicionamiento en búsquedas locales.
Identificar y actuar ante reseñas falsas
Las reseñas falsas son un problema creciente en reputación online. Llegan de competidores desleales, ex empleados, servicios de “reseñas negativas” o incluso intentos de extorsión. Detectarlas a tiempo y actuar bien protege tu marca.
Señales de que una reseña puede ser falsa
Perfil de usuario sospechoso:
• Cuenta de Google creada hace pocos días o semanas
• Sin foto de perfil o con imagen genérica
• Pocas o ninguna otra reseña real en su historial
• Patrón de muchas reseñas muy negativas en muy poco tiempo
• Nombre claramente falso o genérico
Contenido vago o genérico:
• No da detalles concretos sobre la experiencia
• No menciona fechas, productos, servicios ni empleados
• Comentarios que encajan con cualquier negocio del sector
• Lenguaje muy extremo, sin matices
Inconsistencias claras:
• Describe servicios o productos que tu negocio no ofrece
• Menciona ubicaciones, horarios o datos que no coinciden
• Contradice hechos verificables de tu empresa
• Aparece en un momento “raro” (por ejemplo, justo después de contratar a un competidor o rechazar a alguien)
Cómo actuar ante una reseña claramente falsa
-
Documenta evidencias
Revisa tus registros internos para confirmar que esa persona no ha sido cliente. Guarda capturas de la reseña, del perfil de usuario y de cualquier patrón sospechoso. -
Denuncia la reseña en Google Business Profile
Usa el proceso de denuncia de reseñas de Google. Explica con detalle por qué crees que es falsa e incluye la información que tengas como prueba. -
Responde públicamente con calma
Mientras Google revisa la reseña, responde de forma educada. Indica que no encuentras registro de esa persona como cliente y que estás dispuesto a aclarar cualquier malentendido por canales directos. No acuses de mentir, pero deja claro que lo descrito no coincide con tus registros. -
Contacta con el soporte de Google
Si la denuncia no funciona y cuentas con evidencias sólidas, abre un caso con el soporte de Google Business Profile y adjunta toda la documentación. -
Valora asesoramiento legal
En casos graves de difamación, campañas coordinadas de reseñas falsas o extorsión, consulta con un abogado especializado en derecho digital y reputación online.
Automatiza seguimiento y respuestas a reseñas de Google con Inteligencia artificial
Cuando tu negocio recibe dos o tres reseñas a la semana es fácil sacar un rato para leerlas y contestar. El problema llega cuando entran más reseñas de las que eres capaz de gestionar o directamente no tienes tiempo ni quieres ponerte a responder una por una.
Para estos casos, con nuestros clientes montamos una automatización muy sencilla en Make.
La automatización funciona así:
- Llega una reseña nueva a la ficha de Google.
- La reseña se guarda en una hoja de cálculo de Google Sheets.
- Un iterador revisa cada reseña.
- Si tiene 4 o 5 estrellas, pasa por ChatGPT, que genera una respuesta con nuestras directrices, nos envía un aviso (Slack, WhatsApp, correo) al canal que elijamos y publica la respuesta en Google.
- Si tiene 3 estrellas o menos, analiza el mensaje, nos propone una posible respuesta pero no publica nada. Somos nosotros quienes decidimos qué responder y cuándo hacerlo.
Esta automatización sencilla ahorra horas de gestión de reseñas tanto a nuestro equipo como a los negocios con los que trabajamos.
El impacto de las reseñas en tu SEO local y visibilidad
Las reseñas en Google afectan tu reputación y también tu posicionamiento en SEO local.
Google usa muchas señales relacionadas con las valoraciones de clientes para decidir qué negocios mostrar en los resultados de búsqueda locales y en el paquete local de Google Maps.
Factores de posicionamiento relacionados con reseñas
Cantidad de reseñas
Un volumen alto de reseñas en Google indica popularidad y relevancia.
A igualdad de condiciones, un negocio con muchas reseñas suele aparecer por delante de otro con pocas, aunque la media sea algo más baja.
Valoración promedio
La puntuación media en estrellas funciona como señal directa de calidad.
Negocios con una media de 4,5 estrellas o más tienen ventaja en el algoritmo de SEO local de Google.
Recencia de las reseñas
Las reseñas recientes pesan más que las antiguas.
Un flujo constante de reseñas nuevas indica a Google que el negocio está activo y sigue dando servicio.
Respuestas del propietario
Responder a reseñas positivas y negativas envía señales de gestión profesional del perfil de empresa en Google.
Esa interacción refuerza tu reputación y ayuda al posicionamiento en búsquedas locales.
Palabras clave en reseñas
Cuando tus clientes mencionan de forma natural servicios, productos o palabras clave relacionadas con tu negocio dentro de sus reseñas de Google, refuerzan la relevancia de tu perfil para esas búsquedas concretas.
Estrategia integral para aprovechar las reseñas en SEO local
La gestión de reseñas debe formar parte de tu estrategia global de posicionamiento web local. No va por separado.
La clave está en tres frentes: eliminar reseñas que no cumplen las normas, responder de forma profesional a las críticas legítimas y trabajar para generar nuevas valoraciones positivas.
Si cuidas estas tres partes a la vez, tu perfil en Google se vuelve más fuerte, tu reputación mejora y tu posicionamiento en Google Search y Google Maps sale beneficiado.
